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FATTORE ACCESSIBILITA'
Orario del servizio
5 giorni di apertura settimanale per un totale di 30 ore con possibilità di appuntamento negli orari di servizio
Struttura
- Sede in Via Palestro 17
- Assenza di barriere architettoniche
- Rispetto della normativa relativa alla sicurezza
Arredi e attrezzature
Sede arredata con scaffali, tavoli, sedie, fotocopiatrice, masterizzatore, lettore dvd, postazioni internet e personal computer, stampanti, bacheche e espositori, sistema WiFi. Armadio chiuso per i documenti riservati
Possibilità di contatto
- Colloquio diretto negli orari di apertura Consultazione diretta del materiale da parte dell’utenza negli orari di apertura Consulenza e orientamento negli orari di apertura e negli orari di servizio dedicati
- Risposta telefonica negli orari di apertura
- Risposta e-mail
- Sito web sempre attivo, FAQ, e-mail dedicate
- Visite guidate organizzate per gruppi di clienti
Visibilità delle informazioni a disposizione dell’utenza
- Ogni area informativa è segnalata con cartellonistica
- Spazi espositivi segnalati
- Postazioni Internet, PC per libera consultazione, PC per accesso alle Banche dati online e WiFi area segnalate con cartellonistica
- Presenza di 15 bacheche a tema
- Materiale informativo disposto su appositi espositori
- Dossier informativi organizzati per argomento ed identificabili per colore; ad ogni dossier è applicata un’etichetta che ne illustra il contenuto
- È segnalata la presenza di Banche dati informative in consultazione
Continuità del Servizio
Segnalazione immediata di eventuali interruzioni del servizio attraverso il sito e la cartellonistica al massimo entro le 24 ore precedenti
FATTORE ACCOGLIENZA
Tempi di attesa
- Sportello: massimo 5 minuti
- Risposta telefonica: immediata
- Risposta e-mail: entro 24 ore nei giorni di apertura
- Tempo massimo di attesa su richieste specifiche di approfondimento: 7 giorni lavorativi
Tempestività
Numero minimo operatori in turno: 3
Atteggiamento dell’operatore verso il cliente
Attenzione - Ascolto - Disponibilità - Cortesia
Linguaggio
Chiaro - Semplice – Adeguato
Identificazione del personale
Adozione del cartellino identificativo
Uguaglianza
Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dei clienti da parte dell’operatore
Imparzialità e obiettività
Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici da parte degli operatori
FATTORE EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Economicità
Il servizio Informagiovani è gratuito. È previsto un rimborso spese solo per le fotocopie
Gestione del colloquio informativo
Adozione di un processo metodologico:
a) richiesta dell’utente
b) decodifica della domanda
c) formulazione della risposta
d) verifica dell’adeguatezza della risposta. A cadenze stabilite viene fatta un’indagine sul grado di soddisfazione del cliente
e) verifica, ove possibile, dell’efficacia dei colloqui di orientamento
Qualità dell’informazione
In quanto servizio di rilevanza collettiva pubblica, l’Informagiovani garantisce che le informazioni a disposizione sono verificate, aggiornate, comprensibili, pluralistiche, complete, fruibili e riferibili ai settori di riferimento
Completezza delle informazioni
Le informazioni riguardano i seguenti temi:
- scuola e formazione professionale, università, specializzazione post-universitaria
- educazione permanente - viaggi e vacanze in Italia e all’estero
studio all’estero
- lavoro in Italia e all’estero, imprenditoria giovanile
- attività culturali e del tempo libero
- vita sociale
- Servizio Civile Nazionale, Servizio Volontario Europeo
- diritti
- sport
Materiali in distribuzione (locandine, depliant, opuscoli, pubblicazioni, guide, ecc.)
Circa 320* dossier informativi liberamente consultabili (* numero variabile a seconda del periodo di aggiornamento)
Circa 200* testi consultabili (* numero variabile a seconda del periodo di aggiornamento)
Servizi accessori
- 6 postazioni Internet con possibilità di navigare gratuitamente e WiFi area con accesso gratuito
- 1 postazione PC di libero utilizzo (escluso Internet)
Aggiornamento
- Le bacheche informative e il materiale in distribuzione sono aggiornati costantemente
- I dossier offerte di lavoro e concorsi sono aggiornati quotidianamente. Gli altri dossier sono aggiornati secondo un calendario stabilito
- Le informazioni contenute nella Banca dati locale sono aggiornate almeno una volta all’anno secondo un calendario stabilito che segue il bisogno informativo
- La Banca dati concorsi e il Calendario eventi sono aggiornati quotidianamente
FATTORE PROFESSIONALITA' E COMPETENZA DEGLI OPERATORI
Titolo di studio
Minimo scuola media superiore
Competenze specifiche
- Qualifica di operatore della comunicazione per gli operatori di front office o corsi di formazione professionalizzanti
- Conoscenza dei principali pacchetti informatici per la gestione delle informazioni
- Conoscenza e utilizzo delle tecniche di ricerca e documentazione delle informazioni
- Abilità relazionali, capacità di ascolto attivo, capacità di lettura e analisi della domanda esplicita ed implicita
- Capacità comunicative e di relazione
- Capacità di analisi dei bisogni e di progettazione di interventi e di nuovi servizi
- Tecniche e strumenti di orientamento
- Conoscenza della lingua inglese
Formazione
- Corso base per operatori in ingresso
- Corsi periodici di aggiornamento professionale
- Corsi di approfondimento tematico settoriale
- Aggiornamento e formazione continua su temi trasversali
FATTORE VERIFICHE DEL SERVIZIO
Sistema qualità
Verifica interna dell’attuazione e della validità del Sistema di Gestione della Qualità attraverso audit e il riesame della direzione. Verifica ispettiva annuale di sorveglianza o di rinnovo da parte dell’Ente di certificazione
Soddisfazione del cliente e verifica sull’attività svolta
Valutazione della qualità dei servizi attraverso questionari sulla soddisfazione dell’utenza e analisi annuale circa la conoscenza dei servizi offerti
Valutazione della qualità dei servizi di orientamento attraverso questionari sulla soddisfazione dell’utenza
Indagine quantitativa
Rilevazione quotidiana delle presenze e analisi della tipologia di clienti Rilevazione quantitativa del numero di colloqui orientativi individuali
Gestione dei reclami
Adozione della procedura per la gestione dei reclami secondo il sistema qualità
Carta del Servizio
Aggiornamento biennale sul sito informagiovani.comune.cremona.it
